讯飞ifly银行客服呼中心解决方案金融证券解决方案
1概述
11银行业客服中心简介
着金融行业断发展加外资金融机构进驻中国市场金融市场竞争日趋激烈时着社会服务意识提高服务质量越越成银行业务发展决定素激烈竞争环境采增加服务员延长服务时间等传统方法保证户服务求唯方法改变营方式扩展服务手段根服务质量改善提高银行服务网络拓展通信网劳动生产率提高确保银行服务质量水户提供快捷方便服务两条必行道
12市场情况分析
十年追求现代化发展程中国正伴着世界发展趋势步步迈信息社会信息社会集约信息知识社会着明显见发展趋势
·信息传递方式元化
·信息济生活中作越越重
·点方式需信息
伴种发展趋势性化信息应环境提前未高度客户角度出发信息社会感情消费时代着科技飞速发展社会断进步生活水提高户越越重视心灵充实满足服务需求已跳出价格质量层次超出形象品牌等局限种服务否具激活心灵魅力十分感兴趣更加着意追求享受服务程中心灵满足感时代户价值选择满意满意
寻求技术手段助信息通信技术实现企业拓展新业务新渠道维系新老客户企业满意度忠诚度已成现代银行必须面重课题时中国WTO距离越越银行业面国外型银行激烈竞争国外先进银行具备电子化条件电子化先进程度带业务创新服务创新会国银行产生强烈击
国众银行已认识形势紧迫性纷纷建设拥全国统接入号码客服中心拓展业务手段提升服务质量加强客户关系理银行客服中心具显易见优势极发展潜力起步点等方面原已建设成功银行业客户服务中心存足处
1 业务受理收诸素影响现银行客服中心部分服务工完成银行业言笔资金理等方面负担某场合服务员身素质关系影响服务质量
2 电话银行提供业务种类然少稍微复杂业务需委托服务员完成距离真正7×24时全天候动服务差距
3 操作方式通键实现户需花精力解操作流程户觉受诸束缚非享受信息社会带轻松便利
2 讯飞ifly银行客服中心解决方案
21智语音技术简介
211语音合成技术简介
语音合成(Text To Speech)简称TTS技术涉声学语言学数字信号处理技术媒体技术等学科技术中文信息处理领域项前技术
解决问题文状态文字信息转化听声音信息眼睛文字信息耳朵听
语音信息传播媒介着媒体信息需求增语音服务系统年发展较迅速传统语音服务系统般采录音回放技术种方法必须信息文事先进行录音声音文件格式存储占存储空间非常外种技术更缺点实时反映信息更新系统运行前建立量语音信息库应范围局限性语音合成技术意文实时转换然语音输出输出语音清晰懂需量信息进行录音极减少工作量节省存储空间尤信息容需常变动动态查询场合新闻查询股市信息声Email系统传统预录音技术法代劳结合技术语音合成技术广泛应领域
212语音识技术简介
语言类进行信息交流常直接方式语音识技术实现机话项重突破国外年发展十分迅速应逐步推广
传统电话服务指事服务性行业公司通量客户服务员客户翻查处理需资料答复客户需资讯长期聘培训量客户服务员成幅升容易造成失误严重影响企业服务质量形象年逐渐普电话动应答(IVR)处理少简单重复咨询工作节省少力种键式语音动应答系统客户花费时间选择需目录指引完成简单查询令户倍感烦恼语音识疑解决该方面问题
语音识系统开发成功充分发挥计算机技术网络技术优势采先进机语言话方式摆脱电话键束缚常样着电话简单说出需服务项目轻松获取动呼中心提供相应信息
22台软硬件结构
讯飞ifly客户服务中心台ICenter集成互联网电话网移动网络寻呼网络等应功设计新代呼中心台ICenter提供WebVoiceFax统接入服务针户端呼设备提供受控外呼服务功
类型消息呼入呼出外围系统设计遵循模块化原台部消息流满足格式统操作性统开发接口统等特点软硬件选型充分考虑系统稳定性开放性
济性根系统规模进行详细证
1 前端接入交换设备
前端接入设备通数字中继接入公网(PSTN)语音门户第关负责电话服务统接入般选稳定性性高接续力强数字智排队机接入时业务中继合群根识号码受控分群处理实现智服务智排队机实现智语音交互根户操作接入服务
2 路器
广域网络连接设备部网络通路器短消息中心寻呼台标准协议(SMPPTNPP)通信通防火墙外部网络互访
3 CTI Server
统理排队机语音传真坐席等资源CTI Server通CTI Link编程控制排队机接续转接IVR节点传真节点通局域网络CTI Server报告资源情况CTI Server规划全部语音传真资源
4 IVR 节点
IVR节点户提供动语音应答服务IVR节点识呼入户输入话音容者键播放TTS实时合成出语音者预录制语音IVR排队机E1线连接话务IVR节点高性工控机数字中继语音处理卡(Dialogic D300SCE1)组成通IVR节点Fax节点节点微机装配机卡SCx总线相联实现语音传真资源享
IVR节点提供7天24时间断动语音服务采语音合成语音识技术IVR节点完成80电话服务
5 Fax节点
户提供传真服务节点提供服务包括传真接收传真转发传真合成(文传真)等等
6 工座席
工座席少需提供部电话机台访问Web微机户请求工服务时坐席微机会特殊提醒座席话务员通座席微机进行种信息查询业务受理话路转接操作
7 TTS服务器
提供语音合成功(Text To Speech)IVR节点根电话户输入信息通访问数库者异数库取需文信息文信息提交TTS服务器进行合成IVR电话户播放合成服务器返回语音数实现动应答功
8 Web服务器
开
发信息库网页检索系统坐席Internet户通网页访问信息库查询需信息
9 通讯服务器
通讯服务器台外界交流代理例语音节点通通讯服务器访问远程数库外界信息源千变万化遇语音节点法直接访问情况通通讯服务器作代理中介实现间接访问
10 SMPP网关
承担系统短消息外呼服务务SMPP网关短消息中心通广域网络SMPP协议通信中心提交外呼务 11 TNPP网关
承担系统传呼服务务TNPP网关寻呼台通广域网络SMPP协议通信寻呼中心提交外呼务TNPP网关根呼台号码进行务调度支持TNPP寻呼台TNPP寻呼务回退功该务改通公网呼出
12 VOIP 网关
IP电话网关接收电话信令数字化压缩包路查询等Internet接收包发送电话网
13 库服务器
存放整系统包括信息库理数库重数处理节点发出种查询申请返回查询结果
14 理节点
理节点实现严格高效系统理包括数库信息理维护系统资源理网络理等
15 监控节点
监控两部分容监控网络连通负载情况二监控台运行负载情况
16 采编制作节点
负责开发种信息源断充实完善信息库容制作语音文件等
23统接入实现
231统接入子系统
物理通信方式户呼公电话网Internet传真呼手机呼通公电话网接入接入子系统设备包括前端交换机IVR节点Fax节点工坐席外发布Web服务器VOIP网关等
前端交换机中继线路接收电话传真呼根系统资源前现状呼入务进行智排队呼转接IVR节点接收动服务者工座席接收工服务IVR者工坐席服务程中相关数写入系统数库Web户通浏览Web页面查询获取相关信息通Web提交相关数Web服务器户提交数写入数库Internet户通载客户端软件通VOIP系统发起呼VOIP网关相关呼转接坐席者IVR节点
232呼出服务子系统
固定电话手机者传真呼出服务通电话交换机实现呼出交换机通公电话网实现终端呼连接系统中短消息服务通SMPP网关发送SMPP网关短消息中心(电信联通等)通广域网络中心提交外呼务通信协议遵循SMPP协议传呼信息发送方式根寻呼台否支持TNPP协议定支持TNPP协议寻呼台通TNPP网关发送传呼信息支持TNPP协议传呼呼出务通电话交换机进行呼出
系统通知网络户途径通发送Email信息方式完成
24功扩展策略
241集成语音传真等技术开发台
ICenter台仅运行台开放开发台户通台提供图形开发工具统开发接口定制业务流程
ICenter开发台集成世界领先语音合成技术语音识技术集成传真合成动传真应答等技术开发者提供相关接口基Icenter API开发者方便接口接口屏蔽底层语音通道操作屏蔽语音合成语音识传真合成等技术技术细节
户ICenter API 者流程制作工具定制业务流程实现业务尚功扩展
242远程坐席实现
ICenter开放性架构设计服务坐席扩展远程节点图描述远程坐席服务实现
电话户接入系统排队机IVR端申请异座席服务IVR端会通SCX busIP网关连接请求IP服务IP网关电话信号数字化压缩包DDN专线呼异IP网关异IP网关接收数库解包解压缩通座席卡座席话务员电话座席微机相连呼座席电话座席微机提示户呼入显示户信息座席摘机响应户请求座席结束服务断开连接IVR端继续电话户服务拆线结束服务 25讯飞ifly客户服务系统功
251设计原
开放性原
语音卡传真卡座席卡IP卡等采Dialogic公司产品语音台系统结构遵循数信号计算系统结构(Signal Computing System Architecture简称SCSA)语音处理行业认开放式结构设计标准SC总线支持节点互连性优异兼容性扩容升级移植方便
前端语音接入支持中国1号中国7号信令协议支持包括ISDN移动通信等种业务
网络结构采先进InternetIntranet结构通信协议TCPIP工业标准具广泛互连性开放性
扩展性原
采模块化功独立化设计思想系统具高度扩展性
规模说前端接入排队通增加交换模块IVR节点IFR节点等方法实现系统十线千线滑扩容系统功模块相独立功模块具基统接口形式遵循统接口形式新增功模块融入系统实现系统功扩展
高稳定性原
系统架构设计软硬件选型充分考虑企业级应稳定性
实性原
充分利现成熟技术设备设备选型选性价格高产品
252整体架构
模块化功独立化指导原整媒体客户服务中心功层次图描述
户端发起呼包括电话呼传真呼Web呼等等前端接入层统接入系统系统接入户呼统根呼类型户类型智选择呼路调动系统服务资源(IVRIFR工坐席Web Server等)户服务
前端接入层包含电话呼接入设备智排队机Web呼接入设备Web ServerSMPP网关VOIP网关等智路层根号码者户信息呼进行路选择调度分配IVRIFR工坐席等服务资源具体业务层根户获身份信息操作信息预定业务流程处理相关业务端处理支持层功模块提供包含数库访问支持运行支持功监控理模块负责全系统运行状态监控处理
253功特点
智IVRIFR技术
讯飞媒体客服中心集成世界顶尖语音合成技术语音识技术IVR节点识户说命令户DTMF键进行相应动语音应答者操作集成传真合成动传真应答接收传真存储TIFFF格式文件文合成传真图象文件发送户
统消息台
集成TTSASRTTFVOIP等技术媒体呼中心实际统消息系统系统实现文语音传真间相互转换统消息系统基特征根移动通信网寻呼网络发展系统引入SMPPTNPP网关等设备实现短消息传呼等外呼功
方便开发接口
系统开放性保证系统功扩展空间系统开放API方便户开放API涵盖语音识语音合成传真合成电话应等功户API定制
业务流程 254业务功
电话接入总流程
户部电话机通拨全国统特服号进入银行客户服务中心系统考虑户点例公众场合喜欢键输入样会感觉安全家里喜欢语音输入汽车里适合语音输入样安全方便系统提供两种方式直接通语音进行控制采传统方式根语音提示进行键选择需业务种类
公众服务
1 开户销户
开户客户服务中心开户分助柜两种方式
销户客户完全终止Call Center业务关系需通方式口头预约定期限柜提交相关身份证明办理确认手续
2 业务咨询
灵活定制性化服务动语音客户提供电话热线服务7×24时受理客户电话咨询户介绍种客服业务功客户解释疑难问题指导户客户服务中心提供项服务 客户较复杂问题时时转接工坐席
3 公信息查询
公信息查询分户公信息查询单位户信息查询
4 户投诉建议
工座席记录户投诉建议信息时保证信息完整性系统够户通话完全记录语音压缩作附件座席端生成投诉文档保存数库中进行相应继处理
储蓄
1 帐户查询
帐户信息查询指户通电话终端进行合法身份认证方便获需储蓄帐户(活期帐户定期帐户)信息查询信息包括帐户余额帐户日明细历史明细未登折明细等户需户帐户信息发送户指定传真机生成相应分析报表协助客户理财
2 转帐
转帐传统汇兑业务电话种实现形式储蓄户足出户进行转帐业务户实现转帐业务预先指定转出帐户转入帐户
种类较转帐业务中例活期转××年定期定期转活期帐户转卡通等等户直接通语音选择相应业务转帐正式进行前通语音合成技术征求客户确定保证业务准确完成电话转帐方面节省户时间方面储户利息收入
3 挂失
帐户挂失功客户已授权设置储蓄帐户进行口头挂失时止付系统进行确认系统通语音提示确认告知户挂失成功该编号帐户状态置时挂失止付状态通动拨出语音提示客户柜台办理正式挂失手续户助选择放弃挂失行
公信息查询
户公信息查询分
·查询公告信息
·查询外币存贷款利率
·查询证式国库券利率
·查询外汇买卖汇率
·查询民币外汇牌价
·查询货币代码
进行项查询时均采智语音识语音合成技术户需选择直接通语音控制直接需信息例查询外汇买卖汇率时直接说日元兑换美元系统告知相应汇率 公会计
1 帐户查询
·查询帐户余额客户通该功查询客户服务中心注册外币存款(活期定期)帐户贷款帐户前余额贷款帐户应前欠息余额
·查询帐户日明细注册客户通该功查询电话银行中心注册外币存款(活期定期)帐户贷款帐户日发生额明细累计数帐户日明细查询分金额查询证号码查询查询全部明细三种
·查询帐户历史明细注册客户通该功查询电话银行中心注册外币存款(活期定期)帐户贷款帐户历史明细(包括满页未满页累计数)单位信卡历史明细
·查询贷款注册客户通该功查询电话银行中心注册贷款帐户属贷款
2 帐户转帐
客户服务中心公业务转帐功客户服务中心申请注册通语音交互方式办理具确定关系特定途转帐业务缴纳水电煤气电话费等公事业费动银行贷款欠息等等业务
3 挂失
处理流程前
4 业务咨询()
5 户投诉建议受理()
6 公信息查询
单位户公信息查询分
·查询公告信息
·查询企业存贷款利率
·查询外汇汇率
·查询民币外汇牌价
·查询业务费率
·查询货币代码
增值业务
着银行业务需求增长会越越业务部门甚社会济实体纳入银行客户服务中心中业务种类断扩科讯飞ifly TTS客服中心解决方案推荐种业务
1 代缴费业务
代缴业务包括代缴电话费BP机台费169163信息费水费电费煤气费税款房租线电视费保险费订票费种理费等
2 汇款业务
电话汇款业务指户通电话银行帐户里资金汇户预先指定收款实现汇款相关功
3 电话投注
电话投注业务指户通电话特殊终端等利银行邮储帐户系统进行彩票投注
投注结果开奖结果电话传真形式进行查询
4 银证通业务
银证通业务投资者银行活期储蓄帐户证券交易保证金帐户合二银行负责资金理冻结划拨解冻等业务证券公司负责股票交易交割清算等业务银证双方通联网实时传输关资金股票相关信息完成整交易银证通业务银证分业营前提银行券商合作发挥优势便更广投资者提供优质服务投资者开辟种新交易方式渠道
5 回访
利客服中心呼出功提供完善回访服务系统根理员设定动呼出户联系电话根回访容通语音交互户提出问题记录户意见户致意提供某种特殊服务回访形式电话回访辅信函电子邮件回访
6 网指南
客户服务中心Web功完全兼容现动应答系统进步咨询投诉调查等电话中心业务扩展Web实现户浏览页面时候果遇什困难通页面底部Call Me扭IP电话ISDN电话方式客服中心某话务员建立话路连接系统通统呼理器该话路进行分配时户前页面信息(URL址)推送受理户呼座席终端户话务员间实现Web页面步文chat文件传输白板应程序享等引导户完成页面浏览客户服务中心某项业务
255功改善
相传统客户服务中心讯飞ifly银行客服中心提供服务种类方式质飞跃
1 项咨查询业务需采传统IVR方式户通说话准确直接定位需信息通高质量语音合成技术量动态信息合成达假乱真效果
户充分享受性化服务
2 项实际操作业务现部分客服中心中涉实际操作业务采取委托办理方式然仅仅系统身存足户心理素重讯飞ifly客服中心够真正安全方便实现助银行业务操作方面进行改善提供种针顾客心理解决方案 3 讯飞ifly银行客服中心解决方案优势
针银行业身业务特点引入语音识媒体技术讯飞ifly银行客服解决方案优势明显客服中心核心庞信息库通CTI技术完成户交互功采语音技术户通语音直接信息库进行24时访问十分容易获种性化服务疑呼中心部分工作量转移IVR系统中减少坐席代表工作量时带方面诸方便
31高质量动语音服务
传统电话查询系统般采预录音回放技术必须查询信息事先进行录音存声音文件占存储空间外更缺点请专录音制作周期长海量信息录制耗费资源惊更加实时反映信息更新应范围局限性法适应信息量异常庞海量查询场合查询容常变化动态查询场合正场合迫切需迅速准确电话语音查询
科讯飞语音合成技术限资源占种文字信息时转化汉语连续语音合成语音连续懂然样需量信息进行录音极节省工作量存储空间尤信息容常变动动态查询场合(股市行情查询)更加起预录音技术法代作解决现代信息社会海量数动态查询需求
32提升接入手段
通语音识技术户直接语音进行关交互工作样工作效率提高例目前听完段语音提示选单户断停动电话限数字键进行相应选择然继续听段语音提示语音识技术户服务员样采语音方式连续听语音选单直接通语音说出相关选择避免连续键程
33 丰富界面
传统电话仅通DTMF信号传送限数字符号键户交互界面常常受限制语音技术采语音识方式交互界面容易接受
34 提供性化交流方式
种性化仅体现方式采类惯说话方式进行操作体现状态语音立体传播边走路边操作非常方便快捷
35 客服中心变利润中心
通智语音服务业务受理摆脱时间空间限制户提供极方便银行客户服务中心户提供24时全天侯优质服务方面电话金融服务身正传统域限制中解放出助电信网络逐步实现整省整中国陆区户提供金融服务提供高质量服务时摆脱工服务带理成等方面问题促成银行业客户服务中心成中心利润中心转换
36强系统功
系统通种先进服务形式(语音传真信函WEB服务工等)户提供全方位周服务仅户提供详周亲切服务目前银行行业树立崭新服务形象时客户服务中心提供业务种类增必然增强金融部门竞争力
37标准化企业窗口
银行业务需建设讯飞ifly TTS银行客户服务中心作银行电话服务窗口复杂服务咨询业务受理申告等工作接入号码统解决
谓统解决指银行统窗口统面貌面户户拨特服号码业务受理统号码统界面统功统标准原建设银行客户服务中心咨询查询投诉受理等种银行服务通统服务窗口提供户样仅方便广储户提高银行服务质量利树立整
银行良服务形象
讯飞ifly客户服务中心继简单工热线电话系统交互式动语音应答系统采CTI技术实现语音数步兼动语音服务工服务呼中心系统第四代呼中心第三代产品基础增加ASRWebWAPEmailFax短消息等接入手段时统接入服务请求进行统排队处理通智路选择合适服务提供者客户提供优质服务引入新语音识合成技术便户通更方便样手段享受呼中心提供服务服务象传统电话户扩Internet网络户移动电话户视频终端户充分发挥客户服务中心作
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1概述
11银行业客服中心简介
着金融行业断发展加外资金融机构进驻中国市场金融市场竞争日趋激烈时着社会服务意识提高服务质量越越成银行业务发展决定素激烈竞争环境采增加服务员延长服务时间等传统方法保证户服务求唯方法改变营方式扩展服务手段根服务质量改善提高银行服务网络拓展通信网劳动生产率提高确保银行服务质量水户提供快捷方便服务两条必行道
12市场情况分析
十年追求现代化发展程中国正伴着世界发展趋势步步迈信息社会信息社会集约信息知识社会着明显见发展趋势
·信息传递方式元化
·信息济生活中作越越重
·点方式需信息
伴种发展趋势性化信息应环境提前未高度客户角度出发信息社会感情消费时代着科技飞速发展社会断进步生活水提高户越越重视心灵充实满足服务需求已跳出价格质量层次超出形象品牌等局限种服务否具激活心灵魅力十分感兴趣更加着意追求享受服务程中心灵满足感时代户价值选择满意满意
寻求技术手段助信息通信技术实现企业拓展新业务新渠道维系新老客户企业满意度忠诚度已成现代银行必须面重课题时中国WTO距离越越银行业面国外型银行激烈竞争国外先进银行具备电子化条件电子化先进程度带业务创新服务创新会国银行产生强烈击
国众银行已认识形势紧迫性纷纷建设拥全国统接入号码客服中心拓展业务手段提升服务质量加强客户关系理银行客服中心具显易见优势极发展潜力起步点等方面原已建设成功银行业客户服务中心存足处
1 业务受理收诸素影响现银行客服中心部分服务工完成银行业言笔资金理等方面负担某场合服务员身素质关系影响服务质量
2 电话银行提供业务种类然少稍微复杂业务需委托服务员完成距离真正7×24时全天候动服务差距
3 操作方式通键实现户需花精力解操作流程户觉受诸束缚非享受信息社会带轻松便利
2 讯飞ifly银行客服中心解决方案
21智语音技术简介
211语音合成技术简介
语音合成(Text To Speech)简称TTS技术涉声学语言学数字信号处理技术媒体技术等学科技术中文信息处理领域项前技术
解决问题文状态文字信息转化听声音信息眼睛文字信息耳朵听
语音信息传播媒介着媒体信息需求增语音服务系统年发展较迅速传统语音服务系统般采录音回放技术种方法必须信息文事先进行录音声音文件格式存储占存储空间非常外种技术更缺点实时反映信息更新系统运行前建立量语音信息库应范围局限性语音合成技术意文实时转换然语音输出输出语音清晰懂需量信息进行录音极减少工作量节省存储空间尤信息容需常变动动态查询场合新闻查询股市信息声Email系统传统预录音技术法代劳结合技术语音合成技术广泛应领域
212语音识技术简介
语言类进行信息交流常直接方式语音识技术实现机话项重突破国外年发展十分迅速应逐步推广
传统电话服务指事服务性行业公司通量客户服务员客户翻查处理需资料答复客户需资讯长期聘培训量客户服务员成幅升容易造成失误严重影响企业服务质量形象年逐渐普电话动应答(IVR)处理少简单重复咨询工作节省少力种键式语音动应答系统客户花费时间选择需目录指引完成简单查询令户倍感烦恼语音识疑解决该方面问题
语音识系统开发成功充分发挥计算机技术网络技术优势采先进机语言话方式摆脱电话键束缚常样着电话简单说出需服务项目轻松获取动呼中心提供相应信息
22台软硬件结构
讯飞ifly客户服务中心台ICenter集成互联网电话网移动网络寻呼网络等应功设计新代呼中心台ICenter提供WebVoiceFax统接入服务针户端呼设备提供受控外呼服务功
类型消息呼入呼出外围系统设计遵循模块化原台部消息流满足格式统操作性统开发接口统等特点软硬件选型充分考虑系统稳定性开放性
济性根系统规模进行详细证
1 前端接入交换设备
前端接入设备通数字中继接入公网(PSTN)语音门户第关负责电话服务统接入般选稳定性性高接续力强数字智排队机接入时业务中继合群根识号码受控分群处理实现智服务智排队机实现智语音交互根户操作接入服务
2 路器
广域网络连接设备部网络通路器短消息中心寻呼台标准协议(SMPPTNPP)通信通防火墙外部网络互访
3 CTI Server
统理排队机语音传真坐席等资源CTI Server通CTI Link编程控制排队机接续转接IVR节点传真节点通局域网络CTI Server报告资源情况CTI Server规划全部语音传真资源
4 IVR 节点
IVR节点户提供动语音应答服务IVR节点识呼入户输入话音容者键播放TTS实时合成出语音者预录制语音IVR排队机E1线连接话务IVR节点高性工控机数字中继语音处理卡(Dialogic D300SCE1)组成通IVR节点Fax节点节点微机装配机卡SCx总线相联实现语音传真资源享
IVR节点提供7天24时间断动语音服务采语音合成语音识技术IVR节点完成80电话服务
5 Fax节点
户提供传真服务节点提供服务包括传真接收传真转发传真合成(文传真)等等
6 工座席
工座席少需提供部电话机台访问Web微机户请求工服务时坐席微机会特殊提醒座席话务员通座席微机进行种信息查询业务受理话路转接操作
7 TTS服务器
提供语音合成功(Text To Speech)IVR节点根电话户输入信息通访问数库者异数库取需文信息文信息提交TTS服务器进行合成IVR电话户播放合成服务器返回语音数实现动应答功
8 Web服务器
开
发信息库网页检索系统坐席Internet户通网页访问信息库查询需信息
9 通讯服务器
通讯服务器台外界交流代理例语音节点通通讯服务器访问远程数库外界信息源千变万化遇语音节点法直接访问情况通通讯服务器作代理中介实现间接访问
10 SMPP网关
承担系统短消息外呼服务务SMPP网关短消息中心通广域网络SMPP协议通信中心提交外呼务 11 TNPP网关
承担系统传呼服务务TNPP网关寻呼台通广域网络SMPP协议通信寻呼中心提交外呼务TNPP网关根呼台号码进行务调度支持TNPP寻呼台TNPP寻呼务回退功该务改通公网呼出
12 VOIP 网关
IP电话网关接收电话信令数字化压缩包路查询等Internet接收包发送电话网
13 库服务器
存放整系统包括信息库理数库重数处理节点发出种查询申请返回查询结果
14 理节点
理节点实现严格高效系统理包括数库信息理维护系统资源理网络理等
15 监控节点
监控两部分容监控网络连通负载情况二监控台运行负载情况
16 采编制作节点
负责开发种信息源断充实完善信息库容制作语音文件等
23统接入实现
231统接入子系统
物理通信方式户呼公电话网Internet传真呼手机呼通公电话网接入接入子系统设备包括前端交换机IVR节点Fax节点工坐席外发布Web服务器VOIP网关等
前端交换机中继线路接收电话传真呼根系统资源前现状呼入务进行智排队呼转接IVR节点接收动服务者工座席接收工服务IVR者工坐席服务程中相关数写入系统数库Web户通浏览Web页面查询获取相关信息通Web提交相关数Web服务器户提交数写入数库Internet户通载客户端软件通VOIP系统发起呼VOIP网关相关呼转接坐席者IVR节点
232呼出服务子系统
固定电话手机者传真呼出服务通电话交换机实现呼出交换机通公电话网实现终端呼连接系统中短消息服务通SMPP网关发送SMPP网关短消息中心(电信联通等)通广域网络中心提交外呼务通信协议遵循SMPP协议传呼信息发送方式根寻呼台否支持TNPP协议定支持TNPP协议寻呼台通TNPP网关发送传呼信息支持TNPP协议传呼呼出务通电话交换机进行呼出
系统通知网络户途径通发送Email信息方式完成
24功扩展策略
241集成语音传真等技术开发台
ICenter台仅运行台开放开发台户通台提供图形开发工具统开发接口定制业务流程
ICenter开发台集成世界领先语音合成技术语音识技术集成传真合成动传真应答等技术开发者提供相关接口基Icenter API开发者方便接口接口屏蔽底层语音通道操作屏蔽语音合成语音识传真合成等技术技术细节
户ICenter API 者流程制作工具定制业务流程实现业务尚功扩展
242远程坐席实现
ICenter开放性架构设计服务坐席扩展远程节点图描述远程坐席服务实现
电话户接入系统排队机IVR端申请异座席服务IVR端会通SCX busIP网关连接请求IP服务IP网关电话信号数字化压缩包DDN专线呼异IP网关异IP网关接收数库解包解压缩通座席卡座席话务员电话座席微机相连呼座席电话座席微机提示户呼入显示户信息座席摘机响应户请求座席结束服务断开连接IVR端继续电话户服务拆线结束服务 25讯飞ifly客户服务系统功
251设计原
开放性原
语音卡传真卡座席卡IP卡等采Dialogic公司产品语音台系统结构遵循数信号计算系统结构(Signal Computing System Architecture简称SCSA)语音处理行业认开放式结构设计标准SC总线支持节点互连性优异兼容性扩容升级移植方便
前端语音接入支持中国1号中国7号信令协议支持包括ISDN移动通信等种业务
网络结构采先进InternetIntranet结构通信协议TCPIP工业标准具广泛互连性开放性
扩展性原
采模块化功独立化设计思想系统具高度扩展性
规模说前端接入排队通增加交换模块IVR节点IFR节点等方法实现系统十线千线滑扩容系统功模块相独立功模块具基统接口形式遵循统接口形式新增功模块融入系统实现系统功扩展
高稳定性原
系统架构设计软硬件选型充分考虑企业级应稳定性
实性原
充分利现成熟技术设备设备选型选性价格高产品
252整体架构
模块化功独立化指导原整媒体客户服务中心功层次图描述
户端发起呼包括电话呼传真呼Web呼等等前端接入层统接入系统系统接入户呼统根呼类型户类型智选择呼路调动系统服务资源(IVRIFR工坐席Web Server等)户服务
前端接入层包含电话呼接入设备智排队机Web呼接入设备Web ServerSMPP网关VOIP网关等智路层根号码者户信息呼进行路选择调度分配IVRIFR工坐席等服务资源具体业务层根户获身份信息操作信息预定业务流程处理相关业务端处理支持层功模块提供包含数库访问支持运行支持功监控理模块负责全系统运行状态监控处理
253功特点
智IVRIFR技术
讯飞媒体客服中心集成世界顶尖语音合成技术语音识技术IVR节点识户说命令户DTMF键进行相应动语音应答者操作集成传真合成动传真应答接收传真存储TIFFF格式文件文合成传真图象文件发送户
统消息台
集成TTSASRTTFVOIP等技术媒体呼中心实际统消息系统系统实现文语音传真间相互转换统消息系统基特征根移动通信网寻呼网络发展系统引入SMPPTNPP网关等设备实现短消息传呼等外呼功
方便开发接口
系统开放性保证系统功扩展空间系统开放API方便户开放API涵盖语音识语音合成传真合成电话应等功户API定制
业务流程 254业务功
电话接入总流程
户部电话机通拨全国统特服号进入银行客户服务中心系统考虑户点例公众场合喜欢键输入样会感觉安全家里喜欢语音输入汽车里适合语音输入样安全方便系统提供两种方式直接通语音进行控制采传统方式根语音提示进行键选择需业务种类
公众服务
1 开户销户
开户客户服务中心开户分助柜两种方式
销户客户完全终止Call Center业务关系需通方式口头预约定期限柜提交相关身份证明办理确认手续
2 业务咨询
灵活定制性化服务动语音客户提供电话热线服务7×24时受理客户电话咨询户介绍种客服业务功客户解释疑难问题指导户客户服务中心提供项服务 客户较复杂问题时时转接工坐席
3 公信息查询
公信息查询分户公信息查询单位户信息查询
4 户投诉建议
工座席记录户投诉建议信息时保证信息完整性系统够户通话完全记录语音压缩作附件座席端生成投诉文档保存数库中进行相应继处理
储蓄
1 帐户查询
帐户信息查询指户通电话终端进行合法身份认证方便获需储蓄帐户(活期帐户定期帐户)信息查询信息包括帐户余额帐户日明细历史明细未登折明细等户需户帐户信息发送户指定传真机生成相应分析报表协助客户理财
2 转帐
转帐传统汇兑业务电话种实现形式储蓄户足出户进行转帐业务户实现转帐业务预先指定转出帐户转入帐户
种类较转帐业务中例活期转××年定期定期转活期帐户转卡通等等户直接通语音选择相应业务转帐正式进行前通语音合成技术征求客户确定保证业务准确完成电话转帐方面节省户时间方面储户利息收入
3 挂失
帐户挂失功客户已授权设置储蓄帐户进行口头挂失时止付系统进行确认系统通语音提示确认告知户挂失成功该编号帐户状态置时挂失止付状态通动拨出语音提示客户柜台办理正式挂失手续户助选择放弃挂失行
公信息查询
户公信息查询分
·查询公告信息
·查询外币存贷款利率
·查询证式国库券利率
·查询外汇买卖汇率
·查询民币外汇牌价
·查询货币代码
进行项查询时均采智语音识语音合成技术户需选择直接通语音控制直接需信息例查询外汇买卖汇率时直接说日元兑换美元系统告知相应汇率 公会计
1 帐户查询
·查询帐户余额客户通该功查询客户服务中心注册外币存款(活期定期)帐户贷款帐户前余额贷款帐户应前欠息余额
·查询帐户日明细注册客户通该功查询电话银行中心注册外币存款(活期定期)帐户贷款帐户日发生额明细累计数帐户日明细查询分金额查询证号码查询查询全部明细三种
·查询帐户历史明细注册客户通该功查询电话银行中心注册外币存款(活期定期)帐户贷款帐户历史明细(包括满页未满页累计数)单位信卡历史明细
·查询贷款注册客户通该功查询电话银行中心注册贷款帐户属贷款
2 帐户转帐
客户服务中心公业务转帐功客户服务中心申请注册通语音交互方式办理具确定关系特定途转帐业务缴纳水电煤气电话费等公事业费动银行贷款欠息等等业务
3 挂失
处理流程前
4 业务咨询()
5 户投诉建议受理()
6 公信息查询
单位户公信息查询分
·查询公告信息
·查询企业存贷款利率
·查询外汇汇率
·查询民币外汇牌价
·查询业务费率
·查询货币代码
增值业务
着银行业务需求增长会越越业务部门甚社会济实体纳入银行客户服务中心中业务种类断扩科讯飞ifly TTS客服中心解决方案推荐种业务
1 代缴费业务
代缴业务包括代缴电话费BP机台费169163信息费水费电费煤气费税款房租线电视费保险费订票费种理费等
2 汇款业务
电话汇款业务指户通电话银行帐户里资金汇户预先指定收款实现汇款相关功
3 电话投注
电话投注业务指户通电话特殊终端等利银行邮储帐户系统进行彩票投注
投注结果开奖结果电话传真形式进行查询
4 银证通业务
银证通业务投资者银行活期储蓄帐户证券交易保证金帐户合二银行负责资金理冻结划拨解冻等业务证券公司负责股票交易交割清算等业务银证双方通联网实时传输关资金股票相关信息完成整交易银证通业务银证分业营前提银行券商合作发挥优势便更广投资者提供优质服务投资者开辟种新交易方式渠道
5 回访
利客服中心呼出功提供完善回访服务系统根理员设定动呼出户联系电话根回访容通语音交互户提出问题记录户意见户致意提供某种特殊服务回访形式电话回访辅信函电子邮件回访
6 网指南
客户服务中心Web功完全兼容现动应答系统进步咨询投诉调查等电话中心业务扩展Web实现户浏览页面时候果遇什困难通页面底部Call Me扭IP电话ISDN电话方式客服中心某话务员建立话路连接系统通统呼理器该话路进行分配时户前页面信息(URL址)推送受理户呼座席终端户话务员间实现Web页面步文chat文件传输白板应程序享等引导户完成页面浏览客户服务中心某项业务
255功改善
相传统客户服务中心讯飞ifly银行客服中心提供服务种类方式质飞跃
1 项咨查询业务需采传统IVR方式户通说话准确直接定位需信息通高质量语音合成技术量动态信息合成达假乱真效果
户充分享受性化服务
2 项实际操作业务现部分客服中心中涉实际操作业务采取委托办理方式然仅仅系统身存足户心理素重讯飞ifly客服中心够真正安全方便实现助银行业务操作方面进行改善提供种针顾客心理解决方案 3 讯飞ifly银行客服中心解决方案优势
针银行业身业务特点引入语音识媒体技术讯飞ifly银行客服解决方案优势明显客服中心核心庞信息库通CTI技术完成户交互功采语音技术户通语音直接信息库进行24时访问十分容易获种性化服务疑呼中心部分工作量转移IVR系统中减少坐席代表工作量时带方面诸方便
31高质量动语音服务
传统电话查询系统般采预录音回放技术必须查询信息事先进行录音存声音文件占存储空间外更缺点请专录音制作周期长海量信息录制耗费资源惊更加实时反映信息更新应范围局限性法适应信息量异常庞海量查询场合查询容常变化动态查询场合正场合迫切需迅速准确电话语音查询
科讯飞语音合成技术限资源占种文字信息时转化汉语连续语音合成语音连续懂然样需量信息进行录音极节省工作量存储空间尤信息容常变动动态查询场合(股市行情查询)更加起预录音技术法代作解决现代信息社会海量数动态查询需求
32提升接入手段
通语音识技术户直接语音进行关交互工作样工作效率提高例目前听完段语音提示选单户断停动电话限数字键进行相应选择然继续听段语音提示语音识技术户服务员样采语音方式连续听语音选单直接通语音说出相关选择避免连续键程
33 丰富界面
传统电话仅通DTMF信号传送限数字符号键户交互界面常常受限制语音技术采语音识方式交互界面容易接受
34 提供性化交流方式
种性化仅体现方式采类惯说话方式进行操作体现状态语音立体传播边走路边操作非常方便快捷
35 客服中心变利润中心
通智语音服务业务受理摆脱时间空间限制户提供极方便银行客户服务中心户提供24时全天侯优质服务方面电话金融服务身正传统域限制中解放出助电信网络逐步实现整省整中国陆区户提供金融服务提供高质量服务时摆脱工服务带理成等方面问题促成银行业客户服务中心成中心利润中心转换
36强系统功
系统通种先进服务形式(语音传真信函WEB服务工等)户提供全方位周服务仅户提供详周亲切服务目前银行行业树立崭新服务形象时客户服务中心提供业务种类增必然增强金融部门竞争力
37标准化企业窗口
银行业务需建设讯飞ifly TTS银行客户服务中心作银行电话服务窗口复杂服务咨询业务受理申告等工作接入号码统解决
谓统解决指银行统窗口统面貌面户户拨特服号码业务受理统号码统界面统功统标准原建设银行客户服务中心咨询查询投诉受理等种银行服务通统服务窗口提供户样仅方便广储户提高银行服务质量利树立整
银行良服务形象
讯飞ifly客户服务中心继简单工热线电话系统交互式动语音应答系统采CTI技术实现语音数步兼动语音服务工服务呼中心系统第四代呼中心第三代产品基础增加ASRWebWAPEmailFax短消息等接入手段时统接入服务请求进行统排队处理通智路选择合适服务提供者客户提供优质服务引入新语音识合成技术便户通更方便样手段享受呼中心提供服务服务象传统电话户扩Internet网络户移动电话户视频终端户充分发挥客户服务中心作
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