国家开放学电专科办公室理期末试题题库答案（试卷号2180）
盗传必究
单项选择题
1．级高办公室般称( )
A．中心
B．办公厅
C．秘书处
D．联络处
2．常办公品中属办公文具( )
A．中性笔
B．回形针
C．剪刀
D．印章
3．办公室调查研究选题原包括列项( )
A 易出成果原
B．行原
C．价值原
D．适量原
4．办公室信息工作求包括( )
A 时
B．准确
C．信息量越越
D．完整
5组织中工作量时候体行符合柏金森时间底线定律( )
A 会建议调整组织结构求更事做
B．会作忙碌状
C．会工作量快完成务
D．会抓紧时间休息
6．级行文关问题进行请示时面做法妥(
A．严格执行文事制度
B．请示必须事前行文切忌先斩奏
C．级市政府常越省政府直接国务院行文请示
D．请示理充分求建议具体
7．电子公文处理( )
A．网办理
B．网分发流转时需做登记理等
C．印制成纸质文件分发处理
D．网处理纸质处理相结合
8．会议程划分基阶段阶段包括( )
A．会前
B会中
C．茶歇
D．会
9．危机理原包括( )
A．转移焦点原
B．快速反应原
C．维护信誉原
D．原
10．面属办公室语禁忌( )
A．中途先走说失陪
B．等候说恭候
C．需考虑说斟酌
D．领导交代工作超出般职责时立刻说NO
11．级高办公室般称( )
A 中心
B．办公厅
C．秘书处
D．联络处
12．常办公品中属办公文具( )
A．中性笔
B．回形针
C．剪刀
D．印章
13．办公室员辅助领导进行决策意味着( )
A．办公室员辅助决策程中勇领导进行决断
B．充领导参谋助手
C．办公室员站岗位层次辅助领导决策
D．办公室员辅助决策领导工作搭台补台登台唱戏
14．接准备程中列选项中视办公室接礼仪基素( )
A．熟练掌握寒喧语
B．精心安排合影留念
C．诚心
D．高规格接
15．列电话礼仪中错误( )
A．领导通电话领导先挂
B．客户通电话客户先挂
C．年长通电话年长先挂
D．女士通电话男士先挂
16．面属文书( )
A．书信
B．电影片段
C．音乐磁带
D．话剧表演
17．办理发文时复核符合求公文应该( )
A．办公室员帮纠正发出
B．退交起草部门补充修正
C．文稿做实质性修改需原签发重新签发
D．修改回文稿重新复核
18．公关系工作特点包括( )
A．公众象
B．美誉目
C．惠原
D．长远方针
19．会议程划分基阶段阶段包括( )
A．会前
B．会中
C．茶歇
D．会
20．制定会议策划方案时明确6W中Who指( )
A．会议持
B．会议发言
C．会议参加员
D．会务员
21．文员准备办公品时职责？( )
A．订购
B．制造
C．分配
D．储备
22．文员必须具合作精神合作方法中项适宜？( )
A．善合作密切配合步调致
B．应该性服
C．配备文秘员时遵异质结合原
D．公允事分享胜利成果分担失败责
23．文员应遵守电话礼仪中项适宜？( )
A．考虑电话时间否合适
B．出电话方接听等铃声响二三挂电话
C．仔细核电话号码确保次拨号成功
D．正投诉电话应先安抚电者友善态度表达歉意告知定马调查
24．标准文员分拣邮件应该遵守？( )
A 收件姓名分拣
B．收件部门名称分拣
C．私公务标准分拣
D．邮件重性分拣
25．文员做会议记录时会议记录中( )
A．加入观意见
B．记录议题
C．发言者词致意思完全致
D．记容作评
26．文秘员差旅结束应该( )
A 未出差单位领导分送出差特产
B．整理出差程中单证时办理报销结算事宜
C．休息工作日缓解出差带疲劳
D．出差程相关事务司简单口头汇报需形成书面材料存档备案
27．文员根司指示方求约会时做法错误？( )
A．果写信方式估计方收信电话确认
B．告知司联系电话便变化时立通知
C．方越忙越必须早点联络
D．果司出差回天安排约会
28．文员获知婚丧喜庆消息首先应( )
A．司报告
B．送礼
C．写信祝贺
D．查证消息性
29．接受忠告反应应该( )
A．烦躁心情倾听
B．量责推
C．应辩解说：……
D．切勿感情事
30．文书立卷档制度包括三方面：档范围( )档求
A 档时间
B．档证
C．档模式
D．档历史
31．文员进行办公室布置时项行适宜？( )
A．准备敞开文件夹贴相应标识条
B．办公桌抽屉物品摆放整齐放太满常清理
C．较物品放稍高眼光行层面标签贴种物品方
D．班前整理办公桌文件资料收藏免丢失泄密
32．文员传达司指示时项做法适宜？( )
A．传达根司意思夹进意见
B．必时形成文字材料宣科
C．普通电话普通函件里传达秘密容指示
D．重指示应该求传达者复述遍免漏听漏记
33．文员印寄欧美国家信封收信容印序应该( )
A．国名址部门姓名
B．姓名址部门国名
C．姓名部门址国名
D．姓名国名部门址
34．标准文员分拣邮件应该遵守？( )
A．收件姓名分拣
B．收件部门名称分拣
C．私公务标准分拣
D．邮件重性分拣
35．文员做会议记录时会议记录中( )
A．加入观意见
B．记录议题
C．发言者词致意思完全致
D．记容作评
36．文秘员差旅结束应该( )
A．未出差单位领导分送出差特产
B．整理出差程中单证时办理报销结算事宜
C．休息工作日缓解出差带疲劳
D．出差程相关事务司简单口头汇报需形成书面材料存档备案
37．文员根司指示方求约会时做法错误？( )
A．果写信方式估计方收信电话确认
B．告知司联系电话便变化时立通知
C．方越忙越必须早点联络
D．果司出差回天安排约会
38．文员获知业务相关单位员婚丧喜庆消息首先应( )
A 司报告
B．送礼
C．写信
D．查证消息性
39．接受忠告反应应该( )
A．烦躁心情倾听
B．量责推
C．应辩解说：……
D．切勿感情事
40．纸化办公程中应该( )
A．电子文件采取严格安保措施保证非正常改动
B．承认电子签名合法性
C．存档价值电子文件加密保存硬盘中需制成硬拷贝制成缩微品
D．通网络传输文件必须没密级
41．般言办公室里( )位置座
A 离入口远
B．离口
C．门口
D．窗户
42．文员必须理金钱学会节约开支行中项恰？( )
A．价格便宜商店购买办公品质量重
B作出预算月季度预计办公室开销控制开支
C．采购量物品时享受批量折扣次购买办公品
D．限制必长途电话轻易选择快递服务
43．接电话行正确？( )
A．受通话方极责难应针锋相回击
B．司电留言应正面放办公桌
C．做记录时便笺垫张复写纸防遗失备
D．中途事需放电话请方等时应话筒放置
44．邮件寄发考虑素( )
A 时间
B．便利
C．济
D．爱
45．关握手礼仪面说法错误( )
A．般3秒宜
B．右手握手普遍握手方式
C．般社交场合握手太力
D．表示亲切男士女士握手时双手相握
46．文员处理信访工作时收信（单位）复信情况种？( )
A 初次写信激言行
B．激言行漫骂领导匿名信
C．已做结案处理
D．没具体容匿名信
47．社交场合讲究次序礼仪般( )
A 右次
B．右尊
C．次
D．左尊
48．某情况文员安排日程计划表时获司完全信取决两点：掌握足够知识解业务轻重缓急具( )解求约会者心理
A．社交力
B．说话技巧
C．听话力
D．听写力
49．关文员差旅预订工作中行项适宜？( )
A飞机票预订时联系记方姓名（时告知姓名）需电话弄清疑点应找
B．预订火车票时首先解火车运行时间司铺位求
C．果预订需保证应事先申明果想取消预订结帐前电话
D．定弄确认旅馆预订传真书面形式证明
50文秘员关心司健康果司生病初愈文员行中项恰？( )
A 司接触医疗检查减轻司患病心理负担
B．日程安排相紧凑司生病耽误时间迅速补回
C．暂时司安排职务活动
D．注意安排司饮食
51．关办公室职说法种正确？( )
A．办公室司服务职部门顾
B．办公室员掌握办公办事办会知识技
C．办公室事务理仅动性体现出更动性
D．办公室理具集中性整体性
52．文员工作做计划事先予安排科学明确工作计划工作计划应该( )错误选项
A．分轻重缓急
B．决定工作次序
C．控制时间弹性
D．留余
53．办公室顾名思义办公场列诸项中( )应属办公室范畴
A．厂长室
B．实验室
C．院长室
D．理室
54．文员司筛选电话时做法正确( )
A．文员说迎接词方发出声音次确认方辨昕出方
B．解单位工作职务提醒正接听转接电话说明情况转接理
C．时需文员编织美丽谎言应付司想接
D．电者寻找司应弄清方身份通报司
55．邮件寄发考虑项素( )
A．时间
B．便利
C．济
D．爱
56．办公室员社交活动中应选择列项合适话题( )
A．利益话题
B．夸耀话题
C．贴话题
D．秘密话题
57．文员处理信访工作时收信（单位）复信情况种？( )
A 初次写信激言行
B．激言行漫骂领导匿名信
C．已做结案处理
D．没具体容匿名信
58．文员进行会议计划准备时应该做( )
A 会议场选择根会议时间长短花费少作决定
B．文员司指示应事先调查时间安排参加者否方便
C．什日期时间召开会议应考虑议题紧急程度
D．文秘员必须配合会议议程详细检查项工作
59．某情况文员安排日程计划表时获司完全信取决两点：掌握足够知识解业务轻重缓急具( )解求约会者心理
A．社交力
B．说话技巧
C．听话力
D．听写力
60宴会期间祝酒常规序应该( )
A 宾先碰杯
B．宾先碰杯
C．女宾男宾先碰杯
D．男宾女宾先碰杯
二判断题
1．办公室工作员具备律职业素质讲规矩达拘谨程度( × )
2 办公品库存量指仓库容纳数量( × )
3 国古代谋士谏官幕僚国智囊团思想库等决策重辅助力量( √ )
4 举办开业典礼遵循热烈隆重计费原( × )
5 印章必须专负责保保者者( √ )
6 涉外礼仪中右尊( √ )
7 公文行文时越级行文普遍现象( × )
8 行发文送机关必须级机关丽级领导( √ )
9 电子文档存销毁问题( × )
10 型会议应设立会务组秘书组接组等筹备组织机构( √ )
11．办公室组织部办文办公办事办会台( √ )
12．发放办公品时候需品库存进行记录( × )
13 国古代谋士谏官幕僚国智囊团思想库等决策重辅助力量( √ )
14．涉外礼仪中右尊( √ )
15．公文行文时越级行文普遍现象( × )
16 行发文送机关必须级机关级领导( √ )
17．电子文档存销毁问题( × )
18．办公室公关系沟通指组织服务象沟通( × )
19．请勿送常礼貌语说留步( √ )
20．会议实施组织领导理重手段工具( √ )
21 办公室环境布置目利予保密工作( √ )
22 文员级机关传达司信息时应司口吻话转达( × )
23 果文员找位司位高尊长方文员说完应该司接电话告诉司找马会听电话司直接方通话( √ )
24 介绍位相时应职先先介绍新进职员时职先介绍年纪较轻( √ )
25．文秘员司支票理谨慎心支票簿印章应该起收藏避免盗领( × )
26 司文秘员必须周末核周行动计划天早核天行动计划( √ )
27． 交际应酬讲求时效时机错补救法表达诚意会破坏彼关系 ( √ )
28．合适话题双方感兴趣利益话题较高雅话题夸耀话题( × )
29．单位撤消原公章应立停通知关单位( × )
30．档案指文件中指事情已办理完毕具保存价值文书( √ )
31．办公室灯光明避开然光工灯光( × )
32．文员司进言关什事应该场合私表达( × )
33．正确邮件信封拆封位置信封右边侧( √ )
34．介绍位相时应职先先介绍新进职员时职先介绍年纪较轻( √ )
35．文秘员司支票理谨慎心支票簿印章应该起收藏避免盗领( × )
36．司文秘员必须周末核周行动计划天早核天行动计划( √ )
37．交际应酬讲求时效时机错补救法表达诚意会破坏彼关系 ( √ )
38．合适话题双方感兴趣利益话题较高雅话题夸耀话题(× )
39．社交交谈中般忌讳谈方私生活话题( √ )
40．文文件没格式控制纯字符文件时受计算机软硬件类型控制兼容性( √ )
41．文员第次做项工作时应该快果错误做遍( × )
42文员接听投诉电话时果方端辱骂字眼写电话录音做证慢慢解释：邓先生果直说脏话没办法谈( √ )
43．英美国家惯文员接访者应该站起访者讲话( × )
44假司准备参加某会议应立会议通知丢掉免干扰事情( × )
45 果心发生日程安排计划重复情形排定够动空挡文员应决定优先序( × )
46 司求文员协助私事务时作司利文员属事关系协助解决私事务( √ )
47．男女间男士先伸手女士相握( √ )
48 果拒绝方际关系程度分表示方法避免拒绝发生必困扰( × )
49．文员值班期间发生重情况等交接班报告司( × )
50 文书部门立案卷必须逐年移交档案室集中保称档档范围求没时间限制( × )
51 办公室工作两职政务（业务）服务事务理政务服务（业务）确保效快捷事务理开展辅助性工作( × )
52 办公室配置司办公室应里面( √ )
53 文员报纸杂志处理挑出司喜欢报纸杂志放办公桌放报刊架供家阅读( √ )
54．代表会议法定期召开会代表必须达法定数方效文员应仔细核出席数( √ )
55果文员找位司位高尊长方文员说完应该司接电话告诉司找马会听电话司直接方通话( √ )
56．会议记录言必录( × )
57．级间握手级先伸手级相握( × )
58．口头语言视时间场合象司长者说话应文雅般事顾客说话通俗( √ )
59．文员值班期间发生重情况等交接班报告司( × )
60．公务文书中指送机关指收受办理公文单位( √ )
三筒答题
1．简述办公环境含义远序列举环境类
答：(1)办公环境称办公室环境直接者间接作影响办公程种素综合（5分）
(2)远序办公环境分办公活动社会环境办公活动职环境办公活动工作环境（5分）
2．简述剪彩仪式需准备材料程序
答：(1)剪彩准备：红色缎带新剪刀白色薄纱手套托盘红色毯（5分）
(2)剪彩程序：请宾位宣布仪式正式开始奏国歌进行发言进行剪彩进行参观（5分）
3．谈谈办公室员应具备职业素质中善谋理解．
答：(1)办公室员善谋求：够正确理解司意图司滤重事务参点子谋关键处注重谏言技巧（3分）
(2)办公室工作员善谋必须谨防误区：参政意识度摆准领导副职位置幕工作放台前二轻易抛出夹生想法强加领导公利三出馊意帮饲忙工作带损失造成动局面避免误区求秘书员良职业道德规范约束踏踏实实做工作油滑奸巧取悦应付领导（7分）
4．筒述会务理中会务工作员求．
答：(1)会前检查（工作认真负责细心耐心）(2分)
(2)组织签登记（劳怨连续作战）（2分）
(3)做联络协调（沟通协调力强）(2分)
(4)会议记录保密(业务素质强原)}(2分)
(5)会议勤保障（服分配具协作意识）（2分）
5．简述文员司做请示注意事项
答：(1)请示口遵守级分工口请示原避免头越级请示涉方面综合性工作应持全面工作领导请示关情况通报分司（5分）
(2)请示单遵守文事规避免项事务写份请示造成司批复困难（5分）
6核稿拟稿员级负责初稿审查核实做六查请简述六查容
答：(1)查否需行文什名义行文（2分）
(2)查文稿容法律法规政策已规定否矛盾（2分）
(3)查求措施否明确具体切实行（2分）
(4)查涉部门区职权范围问题否协商致会签（2分）
(5)查行文否规范文件格式否符合规定（2分）
7．简述办公室四种含义
答：(1)广义：泛指切办公场区教室车间医疗室实验室等（3分）
(2)狭义：指某类职业员某级职务员办公场厂长办公室等（3分）
(3)特指：政府机关企事业单位综合办事机构级高称办公厅河北省政府办公厅（3分）
(4)专指：某种专门独立工作机构国务院台湾事务办公室（1分）
8．会见会谈前期准备工作？
答：(1)确定议题明确目标（2分）
(2)收集信息分析双方材料（2分）
(3)确定参加员（2分）
(4)双方协商时间点（2分）
(5)布置座位（2分）
9．办公室事务理服务性表现三方面？
答：司服务司摆脱繁杂琐事压力精力集中重工作（3分）
二组织服务组织员工提供高效舒适工作生活环境（3分）
三公众服务保证组织外界信息渠道通畅密切社会界联系（4分）
10．制发文件时加盖机关印章称印具体求？
答：(1)文件印时必须机关领导部门负责签发文件原稿核误始印（3分）
(2)文件印端正清晰端正盖成文日期方压正文骑年盖月（3分）
(3)文件印定制发文件机关部门单位相致（2分）
(4)核实印份数超份数盖印（2分）
11．简说明会议纪什作？两种形式？
答：会议纪具沟通情况交流验统认识指导工作作（3分）
级汇报会议情况分发级属单位传达会议精神议定事项求会单位遵守执行（3分）
两种形式．：
(1)议决性会议纪（2分）
(2)周知性会议纪（2分）
12．文员利提示系统提醒司工作提示系统？具体做法样？
答：电子提示系统工提示系统（2分）
电子提示系统做法：电脑中设置日程表报警系统周计划提示事项文员应该着情况变化断编排修改输入信息（3分）
工提示系统做法：
设置基办公日程表固定活动日期览表（1分）
提示性备忘录（1分）
准备约会表（1分）
准备特殊提示卡（1分）
准备交提示文件（1分）
四设计题
1X市政府办公室李助理接受徐市长份紧急材料写作务急匆匆赶办公室走廊分济工作杨副市长杨副市长李秘书赶紧查找关市场济重资料李助理时刻心想完成徐市长布置务杨副市长说什心焉杨副市长见走神重述遍话面两位领导时布置工作李助理陷入左右难境
请李助理设计合理应策
答：(1)办公室项基职领导（政务）服务李助理徐市长杨副市长交办事情回绝应承担（8分）
(2)李助理接受务回办公室办公室汇报助理协商完成杨副市长交办事项（8分）
(3)李助理全神贯注认认真真起草徐市长交代紧急材料写作务（7分）
(4)查找完杨副市长材料李助理亲材料送杨副市长处果带实际参查找员名字讲（7分）
2．设计份电话记录表
3司客谈话时某公司张总理找司解决紧急事情文员司传话？
答：(1)便条传达容逐项书写：某公司张总急事访请等分钟请代会见问事情？然写便条折折（6分）
(2)走入会客室司背说声：起搅（4分）
(3)司回头时递便条铅笔（3分）
(4)退步等候指示（2分）
4．接受方名片？
答：(1)接方名片时务必表现出尊重态度（2分）
(2)方递出名片时应点头致意双手行胸部位置接名片捏名片字示尊重（4分）
(3)双手接名片收回双肘扔轻捧名片抬起头注视着方郑重读出名片名称确认误（4分）
(4)遇名片认识字轻率错读诚恳请教方：昧否请问字念？方回答方发音重复遍：您某某单位某某抱歉行礼致歉（5分）
5办公室清理清扫方法
答：文员应该参标准做办公室清理清扫工作
(1)办公桌椅抹布擦拭木制家应蜡金属品清洁剂擦拭
(2)办公品电脑印机等时罩子盖定期干净抹布擦拭电话机听筒两端消毒液定期消毒物品养成时清理置整齐惯
(3)书架书籍文件夹里资料应该摆放整齐没灰尘
(4)毯天扫办公室会客室吸尘器吸毯墙角灰尘
(5)整套沙发装饰毛刷子刷椅套桌巾周换次清洗
(6)抽烟工具访者离立检查香烟否完？火机点燃？烟火缸否清洗干净？检查清楚收拾妥
(7)挂画摆设掸子毛刷子灰尘拂掉抹布容易纤维污渍附面
(8)废物筒天清倒废物筒文员清理司字纸篓时特细心司手丢弃机密文件底稿需拣出碎纸机碎粗心意倒
6访者称事先已司约会面时文员接应？
答：(1)先访者说：？请稍等（3分）
(2)然请访者稍坐联系司（3分）
(3)司汇报：您约某某单位某先生（女士）现已（4分）
(4)果司确认已事先约文员回访者说：某先生（女士）真抱歉知您已约您久等请边走然引导客会见司（5分）
7．谓问题访者般样？文员应应？
答：(1)固执性访者死搅蛮缠出言逊文员应毫妥协注意礼貌反复进行解释提出建议坚持说没权利更改规章制度保证：果方写信司司定会封信（4分）
(2)进行威胁访者悄悄告诉老板电话保安部门蛮横理带危险访者直接突（3分）
(3)情绪激动访者果访者男性女文员应该找男帮忙果女性女文员会静行找成熟女事帮忙（4分）
(4)骗老手①介绍产品服务价格低离谱②公司营时间长③公司没通讯址电话号码疑问必须保护公司司利益（4分）
8某中外合资公司总部德方总理访恰逢生日司求文员陈购买礼物赠送陈应办？考虑素？
答：(1)清楚德方总理爱文化背景性格惯等(3分)
(2)征求司意见意允许钱款额度范围选购礼物（3分）
(3)较合适生日礼物中国特色总理较喜欢物品(3分)
(4)赠送礼物应掉包装标价应请商店精美包装纸重新包装(3分)
(5)附贺卡写中国公司名称司亲送德方总理（3分）
五案例分析题
1．新加坡利达公司销售部新聘文员陈姐试期三月陈姐专刚毕业较单纯理鼓励努力干
某天理外出陈姐正公司字电话铃响陈姐电者话：
电者：利达公司？
陈姐：
电者：理？
陈姐：
电者：生产塑胶手套？
陈姐：
电者：塑胶手套少钱？
陈姐：18美元
电者：16美元行行？
陈姐：起行说完啪挂电话
理回陈姐没电事告知理星期理提起刚谈成笔生意14美元卖出100万陈姐脱口出：啊呀星期问16美元行行知道定价18说行理脸色变说：解雇陈姐哭丧着脸说：什？理说：犯五错
问题：陈姐解雇司说犯五错分什？电话礼仪方面犯
错？
答：(1)该问没问（指方情况手套需量）（5分）
(2)该记没记录（方姓名公司电话号码）（5分）
(3)该说没说（没时司汇报）（4分）
(4)该说说（价格作张司请示）（4分）
(5)懂保护（作张拒绝方犯错误没必告诉司陷入解雇境）（4分）
(6)电话礼仪方面铃响没报家门(4分)
(7)等方说完啪挂电话（4分）
2公司理星期早告诉文员刘星期四午9：0011：00召开销售员会议求刘通知关员．刘刚公司久太清楚公司少销售员业务部门转转数外出没遇销售员接刘忙事情通知事忘．
直星期三午理问会议通知没匆忙公司布告栏里写通知：兹定星期四午会议室召开销售员会议会议重请务必出席．
星期四午8：30左右2销售员会议室会议室里没招呼会议开坐会走．9：00左右6销售员什资料没带中2说已约客户10：00见面．10点剩4位销售员谈出什东西会议草草结束理高兴．公司12位销售员事问外4位说根没通知理刘非常满
问题：认刘究竟错方？正确做法应该样？
答：(1)应该搞清销售员数姓名准备份名单（5分）
(2)印书面通知（4分）
(3)3天面发放通知电话通知（电话中需方确认时间点容等）名单（5分）
(4)通知写布告栏里注意（4分）
(5)通知应写清会议时间（开始结束时间）点（4分）
(6)应详细写清会议容应做准备（4分）
(7)应提前会议室做准备做签工作（4分）
3．案例题：
爱达公司丁秘书正埋头起草份文件电话铃响起电话丁秘书听着方声音辨出位推销员朱磊电话第次电时丁秘书听着朱磊介绍判断电话理正等电话紧急事说：抱歉理请留姓名址回电号码会转达理方非找理挂断电话丁秘书事汇报理理听告诉次交易会见印象佳想生意十天前朱磊电话丁秘书说：起理然已情况求转告理目前非常繁忙事说吧动挂断电话
现朱磊第三次电丁秘书应该办？
问题：
(1)文秘员接听电话时首先应做什？电话结束应该做？
(2)假丁秘书针朱磊第三次电样说？
(3)文秘员样审查电？具体做法样？
(4)文秘员司审查电态度技巧样？
答：(1)文秘员接听电话时首先应报家门挂断电话应遵循谁先出谁先挂原 丁秘书做错（3分）
(2)丁秘书朱磊第二次电时应告知方理想联系朱磊第三次电时 丁秘书应该说：事情已理汇报生意理意参尚未考虑联系请电话果情况变化会动联系谢谢（5分）
(3)审查电时应询问方姓名单位电事回电号码然请示司否想方通 话司意通话回电请方司想通话应想办法拒绝方（5分）
(4)电话中应样做领导挡驾言语行动失礼犯方（2分）
4．案例题：
东华公司办公室员沈讲口漂亮法语陈喜欢扮公司明天法国某公司谈判古总理叮嘱担翻译沈作会议记录兼会议服务陈准备沈陈文资料等方面作准备花番功夫进行扮 正式会谈天见坐古总理旁沈衣着鲜艳金耳环颗宝石戒指闪闪发光古总身套价值千元名牌西服黯然失色
古总理法国客商接室寒喧时陈托盘准备茶水见花枝招展耳环晃晃五颜六色手镯碰桌声高鞋叮叮作响茶叶筒中拈撮茶叶放杯中……切引起古总理客商反应客商面带悦色茶杯推远远古总理觉尴尬谈判中讨价价时古总时性起双方争执起沈站古总边指责客商客商拂袖古总着远客商背影着沈：托福端端笔生意毁掉
沈知道什错辩解：啦客商罪什关系？
问题：沈陈穿着扮言谈举止否正确正确做法应该样？
答：(1)沈陈穿着扮符合工作环境符合特定会谈工作求(2分)
(2)沈穿着突出影响古总理形象(2分)
(3)陈穿着扮干扰谈判影响工作破坏工作场安静(2分)
(4)陈手茶叶卫生引起客商满谈判开始利（2分）
(5)沈应该领导作风性格解针性弥补领导足古总理客 商争执应采取补救措施司引开示意司忍耐谈判继续指 责客商（4分）
(6)沈受司批评头话应保持冷静反驳应理解司难处找适 机会适方式说明情况交流思想感情（3分）
5李受司委托浦东机场接公司位重客双方见面李寒喧：欢迎欢迎嘴里说着动伸手等客伸手李相握
接着李客行李放入轿车边行李箱接着引导客副驾驶座位说：坐里视野坐汽车排座位
路李非常关心询问客公司情况听客收入福利家庭情况位客似切满意话越越少李点摸着头脑心想殷勤……
问题：李做法合礼仪李应该做正确？
答：(1)客间应该先伸手（3分）
(2)客行李前应征求意：？（3分）
(3)行李放入行李箱中征意（3分）
(4)司机开车汽车位次礼仪右左前（6分）
(5)客应该坐排李应该坐副驾驶座（5分）
(6)客公司部情况收入福利家庭情况等合适话题（5分）
(7)应该客谈合适话题天气风土情新闻等（5分）
6．案例题：
文员曹分营销业务孙副理请示业务处理意见遇负责宣传张副理曹作请示结果丽位领导意见致曹适两位领导矛盾加深孙认曹张关系亲支持张认曹意作张认业务引介曹应先通气
请分析曹样做？错里？面种情况曹应该办？
答：(1)曹犯头请示错误遵领导职权分工单请示原然领导请示应孙意见办应头请示(4分)
(2)工作中应分亲疏远某领导落尴尬境(2分)
(3)两位领导作指示果张通情达理曹应说明职权分工办事求谅解孙意见办（3分）
(4)果求谅解时曹应两位领导分检讨建议两位商议方法遵执行（3分）
(5)果矛盾统应总理请示遵总理意见办请孙张作解释文员执行决策意见（3分）
7．案例题：
某年3月5日新欣化工公司总理出差次期限3月5日3月12日预定12日午回文员王负责处理公司类邮件王收发室取回邮件中司亲启信封邮包总理办公室收件三封中封寄河南分公司信总理关销售科科长处理正销售科李走办公室王说：李封信交科长信带走
王总理亲启件放总理办公桌抽屉里拆开总理办公室收件封邀请总理参加定3月12日午研讨会王想总理前天谈准备参加次研讨会12日正回定会参加王印接受邀请回信明确告知方总理参加会议总理签名拆开第二封信出信纸里面两张产品样品片王信容附件里说明三张片王知道处理片放回信封中王拆开邮包发现产品研发中心开发新产品前天订购新型材料五品种王印象觉订购三种两种心想供应商动送白电话研发中心取走
王处理邮件做法否正确？果正确正确做法应该样？
答：(1)河南分公司邮件转交销售科处理应制作签收单求李签名注明时间(2分)
(2)司亲启信件先保存通知发信信已收告诉方时答复(2分)
(3)12日回参加会议妥宜总理出差回天安排活动（2分）
(4)回信应签职称（某某文秘员）发出前复印份留司目(2分)
(5)发现附件缺少应该信封写缺少附件名称数量接着应时电话写信寄信联系(2分)
(6)没订购东西签收（2分）
(7)移交邮包里物品时先印份清单注明收日期请接受员面签字保存（3分）
8．某公司聘文员邹某班处理邮件时正巧赶接听电话手操持电话手示意送信者信堆放已信件办公桌手笔收件处签字完电话急忙信封剪开忙乱中封信剪掉回信址角未意时抽出信纸放边信封放边开始阅读邮件阅读写：亲爱……封信时意识拆错信匆匆信装进信封胶水粘起处理信件时中封急件觉应该司回信封信混起放司办公桌时司写美国址英文名片印寄美国信封邓姐写信惯收件址姓名印信封面公司址印右角
认邓姐处理邮件否正确什？请讲出理说明正确做法
答：(1)收领邮件应该前信件外放开免混淆应清点签字（3分）
(2)首先应分类请示司邮件拆封拆封(3分)
(3)回信址剪掉检查信封信纸址电话否致致应电话询问正确错误划(3分)
(4)拆错信应信封写误拆签名字封信口信件交收信时（）道歉（3分）
(5)交司邮件分成急件次急件普通件混淆（3分）
9．请案例：
海某冰箱厂冰箱畅销全国天江苏某城市报刊登家厂家冰箱发生爆炸消息天种冰箱问津奇怪厂方未收该户投诉信电话记者纷纷门
厂方决定派位副厂长带名技术员名文秘员动门访问调查周密检查技术员始终找出冰箱爆炸原细心文秘员发现户神色太正常发现冰箱细红色纸片便副厂长汇报副厂长户进行整天耐心诚恳交谈动提出赔偿冰箱保密条件户终说出冰箱里藏放准备年鞭炮知道取食品时碰撞致幸未伤说邻居听爆炸居委会报告引起媒介注意报查清原副厂长海厂方联系召开记者招会新闻界说明真相隐户姓名承认厂方责：未冰箱说明书写明：冰箱冷藏易燃易爆物品话引发出记者哄堂笑事件喜剧性结束天种品牌冰箱销售量迅速回升台崭新冰箱送位户家中
案例文秘员信访工作提供益启示？
答：(1)信访工作完全动等写信电话告门文秘员应该注意社会反馈(5分)
(2)事涉单位利益信誉应时领导汇报采取动出击方法(5分)
(3)文秘员专业员解决技术性问题文秘员应具细心敏感工作方式作风角度帮助领导解决问题（5分）
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盗传必究
单项选择题
1．级高办公室般称( )
A．中心
B．办公厅
C．秘书处
D．联络处
2．常办公品中属办公文具( )
A．中性笔
B．回形针
C．剪刀
D．印章
3．办公室调查研究选题原包括列项( )
A 易出成果原
B．行原
C．价值原
D．适量原
4．办公室信息工作求包括( )
A 时
B．准确
C．信息量越越
D．完整
5组织中工作量时候体行符合柏金森时间底线定律( )
A 会建议调整组织结构求更事做
B．会作忙碌状
C．会工作量快完成务
D．会抓紧时间休息
6．级行文关问题进行请示时面做法妥(
A．严格执行文事制度
B．请示必须事前行文切忌先斩奏
C．级市政府常越省政府直接国务院行文请示
D．请示理充分求建议具体
7．电子公文处理( )
A．网办理
B．网分发流转时需做登记理等
C．印制成纸质文件分发处理
D．网处理纸质处理相结合
8．会议程划分基阶段阶段包括( )
A．会前
B会中
C．茶歇
D．会
9．危机理原包括( )
A．转移焦点原
B．快速反应原
C．维护信誉原
D．原
10．面属办公室语禁忌( )
A．中途先走说失陪
B．等候说恭候
C．需考虑说斟酌
D．领导交代工作超出般职责时立刻说NO
11．级高办公室般称( )
A 中心
B．办公厅
C．秘书处
D．联络处
12．常办公品中属办公文具( )
A．中性笔
B．回形针
C．剪刀
D．印章
13．办公室员辅助领导进行决策意味着( )
A．办公室员辅助决策程中勇领导进行决断
B．充领导参谋助手
C．办公室员站岗位层次辅助领导决策
D．办公室员辅助决策领导工作搭台补台登台唱戏
14．接准备程中列选项中视办公室接礼仪基素( )
A．熟练掌握寒喧语
B．精心安排合影留念
C．诚心
D．高规格接
15．列电话礼仪中错误( )
A．领导通电话领导先挂
B．客户通电话客户先挂
C．年长通电话年长先挂
D．女士通电话男士先挂
16．面属文书( )
A．书信
B．电影片段
C．音乐磁带
D．话剧表演
17．办理发文时复核符合求公文应该( )
A．办公室员帮纠正发出
B．退交起草部门补充修正
C．文稿做实质性修改需原签发重新签发
D．修改回文稿重新复核
18．公关系工作特点包括( )
A．公众象
B．美誉目
C．惠原
D．长远方针
19．会议程划分基阶段阶段包括( )
A．会前
B．会中
C．茶歇
D．会
20．制定会议策划方案时明确6W中Who指( )
A．会议持
B．会议发言
C．会议参加员
D．会务员
21．文员准备办公品时职责？( )
A．订购
B．制造
C．分配
D．储备
22．文员必须具合作精神合作方法中项适宜？( )
A．善合作密切配合步调致
B．应该性服
C．配备文秘员时遵异质结合原
D．公允事分享胜利成果分担失败责
23．文员应遵守电话礼仪中项适宜？( )
A．考虑电话时间否合适
B．出电话方接听等铃声响二三挂电话
C．仔细核电话号码确保次拨号成功
D．正投诉电话应先安抚电者友善态度表达歉意告知定马调查
24．标准文员分拣邮件应该遵守？( )
A 收件姓名分拣
B．收件部门名称分拣
C．私公务标准分拣
D．邮件重性分拣
25．文员做会议记录时会议记录中( )
A．加入观意见
B．记录议题
C．发言者词致意思完全致
D．记容作评
26．文秘员差旅结束应该( )
A 未出差单位领导分送出差特产
B．整理出差程中单证时办理报销结算事宜
C．休息工作日缓解出差带疲劳
D．出差程相关事务司简单口头汇报需形成书面材料存档备案
27．文员根司指示方求约会时做法错误？( )
A．果写信方式估计方收信电话确认
B．告知司联系电话便变化时立通知
C．方越忙越必须早点联络
D．果司出差回天安排约会
28．文员获知婚丧喜庆消息首先应( )
A．司报告
B．送礼
C．写信祝贺
D．查证消息性
29．接受忠告反应应该( )
A．烦躁心情倾听
B．量责推
C．应辩解说：……
D．切勿感情事
30．文书立卷档制度包括三方面：档范围( )档求
A 档时间
B．档证
C．档模式
D．档历史
31．文员进行办公室布置时项行适宜？( )
A．准备敞开文件夹贴相应标识条
B．办公桌抽屉物品摆放整齐放太满常清理
C．较物品放稍高眼光行层面标签贴种物品方
D．班前整理办公桌文件资料收藏免丢失泄密
32．文员传达司指示时项做法适宜？( )
A．传达根司意思夹进意见
B．必时形成文字材料宣科
C．普通电话普通函件里传达秘密容指示
D．重指示应该求传达者复述遍免漏听漏记
33．文员印寄欧美国家信封收信容印序应该( )
A．国名址部门姓名
B．姓名址部门国名
C．姓名部门址国名
D．姓名国名部门址
34．标准文员分拣邮件应该遵守？( )
A．收件姓名分拣
B．收件部门名称分拣
C．私公务标准分拣
D．邮件重性分拣
35．文员做会议记录时会议记录中( )
A．加入观意见
B．记录议题
C．发言者词致意思完全致
D．记容作评
36．文秘员差旅结束应该( )
A．未出差单位领导分送出差特产
B．整理出差程中单证时办理报销结算事宜
C．休息工作日缓解出差带疲劳
D．出差程相关事务司简单口头汇报需形成书面材料存档备案
37．文员根司指示方求约会时做法错误？( )
A．果写信方式估计方收信电话确认
B．告知司联系电话便变化时立通知
C．方越忙越必须早点联络
D．果司出差回天安排约会
38．文员获知业务相关单位员婚丧喜庆消息首先应( )
A 司报告
B．送礼
C．写信
D．查证消息性
39．接受忠告反应应该( )
A．烦躁心情倾听
B．量责推
C．应辩解说：……
D．切勿感情事
40．纸化办公程中应该( )
A．电子文件采取严格安保措施保证非正常改动
B．承认电子签名合法性
C．存档价值电子文件加密保存硬盘中需制成硬拷贝制成缩微品
D．通网络传输文件必须没密级
41．般言办公室里( )位置座
A 离入口远
B．离口
C．门口
D．窗户
42．文员必须理金钱学会节约开支行中项恰？( )
A．价格便宜商店购买办公品质量重
B作出预算月季度预计办公室开销控制开支
C．采购量物品时享受批量折扣次购买办公品
D．限制必长途电话轻易选择快递服务
43．接电话行正确？( )
A．受通话方极责难应针锋相回击
B．司电留言应正面放办公桌
C．做记录时便笺垫张复写纸防遗失备
D．中途事需放电话请方等时应话筒放置
44．邮件寄发考虑素( )
A 时间
B．便利
C．济
D．爱
45．关握手礼仪面说法错误( )
A．般3秒宜
B．右手握手普遍握手方式
C．般社交场合握手太力
D．表示亲切男士女士握手时双手相握
46．文员处理信访工作时收信（单位）复信情况种？( )
A 初次写信激言行
B．激言行漫骂领导匿名信
C．已做结案处理
D．没具体容匿名信
47．社交场合讲究次序礼仪般( )
A 右次
B．右尊
C．次
D．左尊
48．某情况文员安排日程计划表时获司完全信取决两点：掌握足够知识解业务轻重缓急具( )解求约会者心理
A．社交力
B．说话技巧
C．听话力
D．听写力
49．关文员差旅预订工作中行项适宜？( )
A飞机票预订时联系记方姓名（时告知姓名）需电话弄清疑点应找
B．预订火车票时首先解火车运行时间司铺位求
C．果预订需保证应事先申明果想取消预订结帐前电话
D．定弄确认旅馆预订传真书面形式证明
50文秘员关心司健康果司生病初愈文员行中项恰？( )
A 司接触医疗检查减轻司患病心理负担
B．日程安排相紧凑司生病耽误时间迅速补回
C．暂时司安排职务活动
D．注意安排司饮食
51．关办公室职说法种正确？( )
A．办公室司服务职部门顾
B．办公室员掌握办公办事办会知识技
C．办公室事务理仅动性体现出更动性
D．办公室理具集中性整体性
52．文员工作做计划事先予安排科学明确工作计划工作计划应该( )错误选项
A．分轻重缓急
B．决定工作次序
C．控制时间弹性
D．留余
53．办公室顾名思义办公场列诸项中( )应属办公室范畴
A．厂长室
B．实验室
C．院长室
D．理室
54．文员司筛选电话时做法正确( )
A．文员说迎接词方发出声音次确认方辨昕出方
B．解单位工作职务提醒正接听转接电话说明情况转接理
C．时需文员编织美丽谎言应付司想接
D．电者寻找司应弄清方身份通报司
55．邮件寄发考虑项素( )
A．时间
B．便利
C．济
D．爱
56．办公室员社交活动中应选择列项合适话题( )
A．利益话题
B．夸耀话题
C．贴话题
D．秘密话题
57．文员处理信访工作时收信（单位）复信情况种？( )
A 初次写信激言行
B．激言行漫骂领导匿名信
C．已做结案处理
D．没具体容匿名信
58．文员进行会议计划准备时应该做( )
A 会议场选择根会议时间长短花费少作决定
B．文员司指示应事先调查时间安排参加者否方便
C．什日期时间召开会议应考虑议题紧急程度
D．文秘员必须配合会议议程详细检查项工作
59．某情况文员安排日程计划表时获司完全信取决两点：掌握足够知识解业务轻重缓急具( )解求约会者心理
A．社交力
B．说话技巧
C．听话力
D．听写力
60宴会期间祝酒常规序应该( )
A 宾先碰杯
B．宾先碰杯
C．女宾男宾先碰杯
D．男宾女宾先碰杯
二判断题
1．办公室工作员具备律职业素质讲规矩达拘谨程度( × )
2 办公品库存量指仓库容纳数量( × )
3 国古代谋士谏官幕僚国智囊团思想库等决策重辅助力量( √ )
4 举办开业典礼遵循热烈隆重计费原( × )
5 印章必须专负责保保者者( √ )
6 涉外礼仪中右尊( √ )
7 公文行文时越级行文普遍现象( × )
8 行发文送机关必须级机关丽级领导( √ )
9 电子文档存销毁问题( × )
10 型会议应设立会务组秘书组接组等筹备组织机构( √ )
11．办公室组织部办文办公办事办会台( √ )
12．发放办公品时候需品库存进行记录( × )
13 国古代谋士谏官幕僚国智囊团思想库等决策重辅助力量( √ )
14．涉外礼仪中右尊( √ )
15．公文行文时越级行文普遍现象( × )
16 行发文送机关必须级机关级领导( √ )
17．电子文档存销毁问题( × )
18．办公室公关系沟通指组织服务象沟通( × )
19．请勿送常礼貌语说留步( √ )
20．会议实施组织领导理重手段工具( √ )
21 办公室环境布置目利予保密工作( √ )
22 文员级机关传达司信息时应司口吻话转达( × )
23 果文员找位司位高尊长方文员说完应该司接电话告诉司找马会听电话司直接方通话( √ )
24 介绍位相时应职先先介绍新进职员时职先介绍年纪较轻( √ )
25．文秘员司支票理谨慎心支票簿印章应该起收藏避免盗领( × )
26 司文秘员必须周末核周行动计划天早核天行动计划( √ )
27． 交际应酬讲求时效时机错补救法表达诚意会破坏彼关系 ( √ )
28．合适话题双方感兴趣利益话题较高雅话题夸耀话题( × )
29．单位撤消原公章应立停通知关单位( × )
30．档案指文件中指事情已办理完毕具保存价值文书( √ )
31．办公室灯光明避开然光工灯光( × )
32．文员司进言关什事应该场合私表达( × )
33．正确邮件信封拆封位置信封右边侧( √ )
34．介绍位相时应职先先介绍新进职员时职先介绍年纪较轻( √ )
35．文秘员司支票理谨慎心支票簿印章应该起收藏避免盗领( × )
36．司文秘员必须周末核周行动计划天早核天行动计划( √ )
37．交际应酬讲求时效时机错补救法表达诚意会破坏彼关系 ( √ )
38．合适话题双方感兴趣利益话题较高雅话题夸耀话题(× )
39．社交交谈中般忌讳谈方私生活话题( √ )
40．文文件没格式控制纯字符文件时受计算机软硬件类型控制兼容性( √ )
41．文员第次做项工作时应该快果错误做遍( × )
42文员接听投诉电话时果方端辱骂字眼写电话录音做证慢慢解释：邓先生果直说脏话没办法谈( √ )
43．英美国家惯文员接访者应该站起访者讲话( × )
44假司准备参加某会议应立会议通知丢掉免干扰事情( × )
45 果心发生日程安排计划重复情形排定够动空挡文员应决定优先序( × )
46 司求文员协助私事务时作司利文员属事关系协助解决私事务( √ )
47．男女间男士先伸手女士相握( √ )
48 果拒绝方际关系程度分表示方法避免拒绝发生必困扰( × )
49．文员值班期间发生重情况等交接班报告司( × )
50 文书部门立案卷必须逐年移交档案室集中保称档档范围求没时间限制( × )
51 办公室工作两职政务（业务）服务事务理政务服务（业务）确保效快捷事务理开展辅助性工作( × )
52 办公室配置司办公室应里面( √ )
53 文员报纸杂志处理挑出司喜欢报纸杂志放办公桌放报刊架供家阅读( √ )
54．代表会议法定期召开会代表必须达法定数方效文员应仔细核出席数( √ )
55果文员找位司位高尊长方文员说完应该司接电话告诉司找马会听电话司直接方通话( √ )
56．会议记录言必录( × )
57．级间握手级先伸手级相握( × )
58．口头语言视时间场合象司长者说话应文雅般事顾客说话通俗( √ )
59．文员值班期间发生重情况等交接班报告司( × )
60．公务文书中指送机关指收受办理公文单位( √ )
三筒答题
1．简述办公环境含义远序列举环境类
答：(1)办公环境称办公室环境直接者间接作影响办公程种素综合（5分）
(2)远序办公环境分办公活动社会环境办公活动职环境办公活动工作环境（5分）
2．简述剪彩仪式需准备材料程序
答：(1)剪彩准备：红色缎带新剪刀白色薄纱手套托盘红色毯（5分）
(2)剪彩程序：请宾位宣布仪式正式开始奏国歌进行发言进行剪彩进行参观（5分）
3．谈谈办公室员应具备职业素质中善谋理解．
答：(1)办公室员善谋求：够正确理解司意图司滤重事务参点子谋关键处注重谏言技巧（3分）
(2)办公室工作员善谋必须谨防误区：参政意识度摆准领导副职位置幕工作放台前二轻易抛出夹生想法强加领导公利三出馊意帮饲忙工作带损失造成动局面避免误区求秘书员良职业道德规范约束踏踏实实做工作油滑奸巧取悦应付领导（7分）
4．筒述会务理中会务工作员求．
答：(1)会前检查（工作认真负责细心耐心）(2分)
(2)组织签登记（劳怨连续作战）（2分）
(3)做联络协调（沟通协调力强）(2分)
(4)会议记录保密(业务素质强原)}(2分)
(5)会议勤保障（服分配具协作意识）（2分）
5．简述文员司做请示注意事项
答：(1)请示口遵守级分工口请示原避免头越级请示涉方面综合性工作应持全面工作领导请示关情况通报分司（5分）
(2)请示单遵守文事规避免项事务写份请示造成司批复困难（5分）
6核稿拟稿员级负责初稿审查核实做六查请简述六查容
答：(1)查否需行文什名义行文（2分）
(2)查文稿容法律法规政策已规定否矛盾（2分）
(3)查求措施否明确具体切实行（2分）
(4)查涉部门区职权范围问题否协商致会签（2分）
(5)查行文否规范文件格式否符合规定（2分）
7．简述办公室四种含义
答：(1)广义：泛指切办公场区教室车间医疗室实验室等（3分）
(2)狭义：指某类职业员某级职务员办公场厂长办公室等（3分）
(3)特指：政府机关企事业单位综合办事机构级高称办公厅河北省政府办公厅（3分）
(4)专指：某种专门独立工作机构国务院台湾事务办公室（1分）
8．会见会谈前期准备工作？
答：(1)确定议题明确目标（2分）
(2)收集信息分析双方材料（2分）
(3)确定参加员（2分）
(4)双方协商时间点（2分）
(5)布置座位（2分）
9．办公室事务理服务性表现三方面？
答：司服务司摆脱繁杂琐事压力精力集中重工作（3分）
二组织服务组织员工提供高效舒适工作生活环境（3分）
三公众服务保证组织外界信息渠道通畅密切社会界联系（4分）
10．制发文件时加盖机关印章称印具体求？
答：(1)文件印时必须机关领导部门负责签发文件原稿核误始印（3分）
(2)文件印端正清晰端正盖成文日期方压正文骑年盖月（3分）
(3)文件印定制发文件机关部门单位相致（2分）
(4)核实印份数超份数盖印（2分）
11．简说明会议纪什作？两种形式？
答：会议纪具沟通情况交流验统认识指导工作作（3分）
级汇报会议情况分发级属单位传达会议精神议定事项求会单位遵守执行（3分）
两种形式．：
(1)议决性会议纪（2分）
(2)周知性会议纪（2分）
12．文员利提示系统提醒司工作提示系统？具体做法样？
答：电子提示系统工提示系统（2分）
电子提示系统做法：电脑中设置日程表报警系统周计划提示事项文员应该着情况变化断编排修改输入信息（3分）
工提示系统做法：
设置基办公日程表固定活动日期览表（1分）
提示性备忘录（1分）
准备约会表（1分）
准备特殊提示卡（1分）
准备交提示文件（1分）
四设计题
1X市政府办公室李助理接受徐市长份紧急材料写作务急匆匆赶办公室走廊分济工作杨副市长杨副市长李秘书赶紧查找关市场济重资料李助理时刻心想完成徐市长布置务杨副市长说什心焉杨副市长见走神重述遍话面两位领导时布置工作李助理陷入左右难境
请李助理设计合理应策
答：(1)办公室项基职领导（政务）服务李助理徐市长杨副市长交办事情回绝应承担（8分）
(2)李助理接受务回办公室办公室汇报助理协商完成杨副市长交办事项（8分）
(3)李助理全神贯注认认真真起草徐市长交代紧急材料写作务（7分）
(4)查找完杨副市长材料李助理亲材料送杨副市长处果带实际参查找员名字讲（7分）
2．设计份电话记录表
3司客谈话时某公司张总理找司解决紧急事情文员司传话？
答：(1)便条传达容逐项书写：某公司张总急事访请等分钟请代会见问事情？然写便条折折（6分）
(2)走入会客室司背说声：起搅（4分）
(3)司回头时递便条铅笔（3分）
(4)退步等候指示（2分）
4．接受方名片？
答：(1)接方名片时务必表现出尊重态度（2分）
(2)方递出名片时应点头致意双手行胸部位置接名片捏名片字示尊重（4分）
(3)双手接名片收回双肘扔轻捧名片抬起头注视着方郑重读出名片名称确认误（4分）
(4)遇名片认识字轻率错读诚恳请教方：昧否请问字念？方回答方发音重复遍：您某某单位某某抱歉行礼致歉（5分）
5办公室清理清扫方法
答：文员应该参标准做办公室清理清扫工作
(1)办公桌椅抹布擦拭木制家应蜡金属品清洁剂擦拭
(2)办公品电脑印机等时罩子盖定期干净抹布擦拭电话机听筒两端消毒液定期消毒物品养成时清理置整齐惯
(3)书架书籍文件夹里资料应该摆放整齐没灰尘
(4)毯天扫办公室会客室吸尘器吸毯墙角灰尘
(5)整套沙发装饰毛刷子刷椅套桌巾周换次清洗
(6)抽烟工具访者离立检查香烟否完？火机点燃？烟火缸否清洗干净？检查清楚收拾妥
(7)挂画摆设掸子毛刷子灰尘拂掉抹布容易纤维污渍附面
(8)废物筒天清倒废物筒文员清理司字纸篓时特细心司手丢弃机密文件底稿需拣出碎纸机碎粗心意倒
6访者称事先已司约会面时文员接应？
答：(1)先访者说：？请稍等（3分）
(2)然请访者稍坐联系司（3分）
(3)司汇报：您约某某单位某先生（女士）现已（4分）
(4)果司确认已事先约文员回访者说：某先生（女士）真抱歉知您已约您久等请边走然引导客会见司（5分）
7．谓问题访者般样？文员应应？
答：(1)固执性访者死搅蛮缠出言逊文员应毫妥协注意礼貌反复进行解释提出建议坚持说没权利更改规章制度保证：果方写信司司定会封信（4分）
(2)进行威胁访者悄悄告诉老板电话保安部门蛮横理带危险访者直接突（3分）
(3)情绪激动访者果访者男性女文员应该找男帮忙果女性女文员会静行找成熟女事帮忙（4分）
(4)骗老手①介绍产品服务价格低离谱②公司营时间长③公司没通讯址电话号码疑问必须保护公司司利益（4分）
8某中外合资公司总部德方总理访恰逢生日司求文员陈购买礼物赠送陈应办？考虑素？
答：(1)清楚德方总理爱文化背景性格惯等(3分)
(2)征求司意见意允许钱款额度范围选购礼物（3分）
(3)较合适生日礼物中国特色总理较喜欢物品(3分)
(4)赠送礼物应掉包装标价应请商店精美包装纸重新包装(3分)
(5)附贺卡写中国公司名称司亲送德方总理（3分）
五案例分析题
1．新加坡利达公司销售部新聘文员陈姐试期三月陈姐专刚毕业较单纯理鼓励努力干
某天理外出陈姐正公司字电话铃响陈姐电者话：
电者：利达公司？
陈姐：
电者：理？
陈姐：
电者：生产塑胶手套？
陈姐：
电者：塑胶手套少钱？
陈姐：18美元
电者：16美元行行？
陈姐：起行说完啪挂电话
理回陈姐没电事告知理星期理提起刚谈成笔生意14美元卖出100万陈姐脱口出：啊呀星期问16美元行行知道定价18说行理脸色变说：解雇陈姐哭丧着脸说：什？理说：犯五错
问题：陈姐解雇司说犯五错分什？电话礼仪方面犯
错？
答：(1)该问没问（指方情况手套需量）（5分）
(2)该记没记录（方姓名公司电话号码）（5分）
(3)该说没说（没时司汇报）（4分）
(4)该说说（价格作张司请示）（4分）
(5)懂保护（作张拒绝方犯错误没必告诉司陷入解雇境）（4分）
(6)电话礼仪方面铃响没报家门(4分)
(7)等方说完啪挂电话（4分）
2公司理星期早告诉文员刘星期四午9：0011：00召开销售员会议求刘通知关员．刘刚公司久太清楚公司少销售员业务部门转转数外出没遇销售员接刘忙事情通知事忘．
直星期三午理问会议通知没匆忙公司布告栏里写通知：兹定星期四午会议室召开销售员会议会议重请务必出席．
星期四午8：30左右2销售员会议室会议室里没招呼会议开坐会走．9：00左右6销售员什资料没带中2说已约客户10：00见面．10点剩4位销售员谈出什东西会议草草结束理高兴．公司12位销售员事问外4位说根没通知理刘非常满
问题：认刘究竟错方？正确做法应该样？
答：(1)应该搞清销售员数姓名准备份名单（5分）
(2)印书面通知（4分）
(3)3天面发放通知电话通知（电话中需方确认时间点容等）名单（5分）
(4)通知写布告栏里注意（4分）
(5)通知应写清会议时间（开始结束时间）点（4分）
(6)应详细写清会议容应做准备（4分）
(7)应提前会议室做准备做签工作（4分）
3．案例题：
爱达公司丁秘书正埋头起草份文件电话铃响起电话丁秘书听着方声音辨出位推销员朱磊电话第次电时丁秘书听着朱磊介绍判断电话理正等电话紧急事说：抱歉理请留姓名址回电号码会转达理方非找理挂断电话丁秘书事汇报理理听告诉次交易会见印象佳想生意十天前朱磊电话丁秘书说：起理然已情况求转告理目前非常繁忙事说吧动挂断电话
现朱磊第三次电丁秘书应该办？
问题：
(1)文秘员接听电话时首先应做什？电话结束应该做？
(2)假丁秘书针朱磊第三次电样说？
(3)文秘员样审查电？具体做法样？
(4)文秘员司审查电态度技巧样？
答：(1)文秘员接听电话时首先应报家门挂断电话应遵循谁先出谁先挂原 丁秘书做错（3分）
(2)丁秘书朱磊第二次电时应告知方理想联系朱磊第三次电时 丁秘书应该说：事情已理汇报生意理意参尚未考虑联系请电话果情况变化会动联系谢谢（5分）
(3)审查电时应询问方姓名单位电事回电号码然请示司否想方通 话司意通话回电请方司想通话应想办法拒绝方（5分）
(4)电话中应样做领导挡驾言语行动失礼犯方（2分）
4．案例题：
东华公司办公室员沈讲口漂亮法语陈喜欢扮公司明天法国某公司谈判古总理叮嘱担翻译沈作会议记录兼会议服务陈准备沈陈文资料等方面作准备花番功夫进行扮 正式会谈天见坐古总理旁沈衣着鲜艳金耳环颗宝石戒指闪闪发光古总身套价值千元名牌西服黯然失色
古总理法国客商接室寒喧时陈托盘准备茶水见花枝招展耳环晃晃五颜六色手镯碰桌声高鞋叮叮作响茶叶筒中拈撮茶叶放杯中……切引起古总理客商反应客商面带悦色茶杯推远远古总理觉尴尬谈判中讨价价时古总时性起双方争执起沈站古总边指责客商客商拂袖古总着远客商背影着沈：托福端端笔生意毁掉
沈知道什错辩解：啦客商罪什关系？
问题：沈陈穿着扮言谈举止否正确正确做法应该样？
答：(1)沈陈穿着扮符合工作环境符合特定会谈工作求(2分)
(2)沈穿着突出影响古总理形象(2分)
(3)陈穿着扮干扰谈判影响工作破坏工作场安静(2分)
(4)陈手茶叶卫生引起客商满谈判开始利（2分）
(5)沈应该领导作风性格解针性弥补领导足古总理客 商争执应采取补救措施司引开示意司忍耐谈判继续指 责客商（4分）
(6)沈受司批评头话应保持冷静反驳应理解司难处找适 机会适方式说明情况交流思想感情（3分）
5李受司委托浦东机场接公司位重客双方见面李寒喧：欢迎欢迎嘴里说着动伸手等客伸手李相握
接着李客行李放入轿车边行李箱接着引导客副驾驶座位说：坐里视野坐汽车排座位
路李非常关心询问客公司情况听客收入福利家庭情况位客似切满意话越越少李点摸着头脑心想殷勤……
问题：李做法合礼仪李应该做正确？
答：(1)客间应该先伸手（3分）
(2)客行李前应征求意：？（3分）
(3)行李放入行李箱中征意（3分）
(4)司机开车汽车位次礼仪右左前（6分）
(5)客应该坐排李应该坐副驾驶座（5分）
(6)客公司部情况收入福利家庭情况等合适话题（5分）
(7)应该客谈合适话题天气风土情新闻等（5分）
6．案例题：
文员曹分营销业务孙副理请示业务处理意见遇负责宣传张副理曹作请示结果丽位领导意见致曹适两位领导矛盾加深孙认曹张关系亲支持张认曹意作张认业务引介曹应先通气
请分析曹样做？错里？面种情况曹应该办？
答：(1)曹犯头请示错误遵领导职权分工单请示原然领导请示应孙意见办应头请示(4分)
(2)工作中应分亲疏远某领导落尴尬境(2分)
(3)两位领导作指示果张通情达理曹应说明职权分工办事求谅解孙意见办（3分）
(4)果求谅解时曹应两位领导分检讨建议两位商议方法遵执行（3分）
(5)果矛盾统应总理请示遵总理意见办请孙张作解释文员执行决策意见（3分）
7．案例题：
某年3月5日新欣化工公司总理出差次期限3月5日3月12日预定12日午回文员王负责处理公司类邮件王收发室取回邮件中司亲启信封邮包总理办公室收件三封中封寄河南分公司信总理关销售科科长处理正销售科李走办公室王说：李封信交科长信带走
王总理亲启件放总理办公桌抽屉里拆开总理办公室收件封邀请总理参加定3月12日午研讨会王想总理前天谈准备参加次研讨会12日正回定会参加王印接受邀请回信明确告知方总理参加会议总理签名拆开第二封信出信纸里面两张产品样品片王信容附件里说明三张片王知道处理片放回信封中王拆开邮包发现产品研发中心开发新产品前天订购新型材料五品种王印象觉订购三种两种心想供应商动送白电话研发中心取走
王处理邮件做法否正确？果正确正确做法应该样？
答：(1)河南分公司邮件转交销售科处理应制作签收单求李签名注明时间(2分)
(2)司亲启信件先保存通知发信信已收告诉方时答复(2分)
(3)12日回参加会议妥宜总理出差回天安排活动（2分）
(4)回信应签职称（某某文秘员）发出前复印份留司目(2分)
(5)发现附件缺少应该信封写缺少附件名称数量接着应时电话写信寄信联系(2分)
(6)没订购东西签收（2分）
(7)移交邮包里物品时先印份清单注明收日期请接受员面签字保存（3分）
8．某公司聘文员邹某班处理邮件时正巧赶接听电话手操持电话手示意送信者信堆放已信件办公桌手笔收件处签字完电话急忙信封剪开忙乱中封信剪掉回信址角未意时抽出信纸放边信封放边开始阅读邮件阅读写：亲爱……封信时意识拆错信匆匆信装进信封胶水粘起处理信件时中封急件觉应该司回信封信混起放司办公桌时司写美国址英文名片印寄美国信封邓姐写信惯收件址姓名印信封面公司址印右角
认邓姐处理邮件否正确什？请讲出理说明正确做法
答：(1)收领邮件应该前信件外放开免混淆应清点签字（3分）
(2)首先应分类请示司邮件拆封拆封(3分)
(3)回信址剪掉检查信封信纸址电话否致致应电话询问正确错误划(3分)
(4)拆错信应信封写误拆签名字封信口信件交收信时（）道歉（3分）
(5)交司邮件分成急件次急件普通件混淆（3分）
9．请案例：
海某冰箱厂冰箱畅销全国天江苏某城市报刊登家厂家冰箱发生爆炸消息天种冰箱问津奇怪厂方未收该户投诉信电话记者纷纷门
厂方决定派位副厂长带名技术员名文秘员动门访问调查周密检查技术员始终找出冰箱爆炸原细心文秘员发现户神色太正常发现冰箱细红色纸片便副厂长汇报副厂长户进行整天耐心诚恳交谈动提出赔偿冰箱保密条件户终说出冰箱里藏放准备年鞭炮知道取食品时碰撞致幸未伤说邻居听爆炸居委会报告引起媒介注意报查清原副厂长海厂方联系召开记者招会新闻界说明真相隐户姓名承认厂方责：未冰箱说明书写明：冰箱冷藏易燃易爆物品话引发出记者哄堂笑事件喜剧性结束天种品牌冰箱销售量迅速回升台崭新冰箱送位户家中
案例文秘员信访工作提供益启示？
答：(1)信访工作完全动等写信电话告门文秘员应该注意社会反馈(5分)
(2)事涉单位利益信誉应时领导汇报采取动出击方法(5分)
(3)文秘员专业员解决技术性问题文秘员应具细心敏感工作方式作风角度帮助领导解决问题（5分）
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